La dinàmica de relacions que establim amb els nostres clients és l'altre dels elements de la forma en què interaccionem amb ells. El màrqueting va cada vegada menys orientat a la transacció específica i cada vegada més a mantenir una relació continuada i duradora amb els clients, que ens permeti maximitzar les operacions que farem amb ells al llarg d'un període de temps dilatat.

Per tant, la dinàmica de les nostres relacions amb els clients esdevé un element clau del nostre model de negoci.

Com podem millorar l'experiència d'interacció entre els clients i l'empresa - es tracti de l'adquisició de productes o de la prestació de serveis- amb l'objectiu de crear un sentiment de lleialtat que es vagi reforçant amb el pas del temps i a mida que hi han més transaccions , és una pregunta fonamental que ens hem de fer i resoldre. Només així aconseguirem crear barreres de sortida en un mercat cada vegada més competitiu i on els productes concrets es diferencien cada vegada menys. Amb un consumidor cada vegada més exigent i amb extrema faciltat de canvi, l'establiment d'una dinàmica de relacions adequada ens ajudarà a que quan sorgeixi algun problema –inevitable-, el client afectat ens dóni una altra oportunitat.

Generar vincles sentimentals o definir noves maneres d'interacció empresa-client en la prestació de serveis o en el procés de compra de productes, en les que es proporcioni un major valor, són alguns dels reptes d'innovació que les les empreses tenen en aquest àmbit.

Posted by Francesc Llobet at 06:13 PM | Permalink | Comments (0) | TrackBacks (0)

Diverses vegades he comentat la importància cabdal de tenir el màxim coneixement dels nostres clients i clients potencials. Aquest és un element clau per a la configuració de la nostra forma d'interaccionar amb ells i, per tant, del nostre concepte de negoci.

Tenir aquest coneixement profund ens pot pemetre idear maneres noves i innovadores de donar servei a aquests mercats en qualsevol dels altres elements del nostre model de negoci.

Però aquest element també té la vessant complementària. Em refereixo a quina informació tenen els nostres clients de l'empresa i dels nostres productes, i per quines vies la poden obtenir o els hi estem fent arribar. En aquest apartat, sens dubte, estem en un moment en què moltes empreses estan llençant al mercat formes innovadores en la via que tenim els consumidors d'accedir a la informació sobre els seus productes, de la seva disponibilitat i de totes les alternatives que tenim per millorar el nostre procés de decisió i compra.

Obviament Internet i les TIC han facilitat enormement la capacitat d'introduir aquest tipus d'aproximacions innovadores. Però si no hi ha imaginació, creativitat i voluntat de modificar el concepte, les tecnologies serveixen de ben poc. Per exemple, no és el mateix accedir d'una ullada a la informació de tots els vols i tarifes d'un periode de dos setmanes per poder escollir el que més et convé com fa una companyia aèria, que demanar dia a dia i hora a hora, el preu del vol específic, com fan altres. La tecnologia és la mateixa, el concepte, no.

Posted by Francesc Llobet at 06:10 PM | Permalink | Comments (0) | TrackBacks (0)

La forma que tenim d’arribar als nostres clients i clients potencials determina i configura un dels elements del nostre model de negoci. Analitzar-lo per introduir-hi canvis que ens diferenciin de les altres empreses i ens permetin arribar d’una forma més imaginativa i innovadora al nostre mercat pot significar una gran diferència en el desenvolupament del negoci.

Pot ser que el nostre producte sigui fantàstic, que sigui necessari, que el cost no sigui una barrera o àdhuc sigui gratuït per al client, però que no haguem trobat encara la manera òptima de col·locar-lo davant dels ulls del mercat de manera que sigui adquirit. O que no haguem donat amb el format adequat del servei perquè sigui atractiu. O que els canals que estem utilitzant no siguin els més adequats per a les necessitats del mercat. Un exemple de forma innovadora d’arribar al seu mercat potencial és el desenvolupament d’acords que determinades ONG han fet amb algunes cadenes de restaurants i hotels perquè al client, quan ha d’abonar la factura, se li ofereixi la possibilitat de fer una petita donació (un euro o dos) a la ONG només marcant la casella corresponent. Potser que amb la manera tradicional d’arribar al mercat, en veure l’anunci se’ns despertés la necessitat d’ajudar alguna d’aquestes ONG. Però materialitzar-ho ja és més complicat. Però si la voluntat hi és, ¿què és més fàcil que marcar una casella per donar un euro a una ONG d’ajuda als necessitats en la mateixa factura en què ens n’hem gastat uns quants més per sopar?.

Posted by Francesc Llobet at 06:07 PM | Permalink | Comments (0) | TrackBacks (0)